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        天津
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        為您服務Serve you

        客服中心

        IC卡指南便民信息政策法規客服中心在線受理安全提示

            96196客服中心成立于2009年9月16日,是在原公交熱線基礎上成立的。客服中心24小時為市民乘客提供服務,其中6:00—22:00為人工服務,22:00至次日6:00為自助語音服務,實行隔日勤梯形班制。客服中心現有話務員46人,其中黨員3名,全部為女性,大專以上學歷,平均年齡28歲。

            隨著公交集團全產業的深入發展,2015年7月96196熱線在原 96196-1公交服務的基礎上升級擴容,開通了 96196-2公眾停車服務、96196-3汽車租賃服務。從單一的服務乘客向服務集團產業轉變。

            2019年,客服中心依托市公交集團車輛線路等信息資源成立了志愿服務崗——藍鴿崗,先后參加了解放橋開啟,走進校園、社區、場站等多項志愿服務活動,積極宣傳公交文化,全力打造公交服務品牌。

            目前,客服中心在原有基礎上,采用最新的語音通信集成數據網絡技術為硬件設施基礎,以互聯網協議為標準,以業務系統、地圖導乘系統、信息發布系統、大屏幕監控系統、公仆熱線會議系統、知識庫系統、微信公眾號客服系統為輻射,形成完整的、多方位的、閉環的管理系統綜合體。日均接聽量2500通,接通率達到95%以上,業務量2800個。主要業務范圍是線路咨詢、投訴、表揚、建議等。同時先后與8890熱線、運管局熱線,天津電臺《行風坐標》《公仆熱線》等欄目進行業務對接,進一步為市民提供公交服務。話務員根據業務類別形成工單,由專職人員對工單下派、審核、回訪,及時、高效辦理轉派工單。客服中心對乘客承諾“二日回復、四日辦結”。

            客服中心成立十余年來,始終秉承“聲音傳遞真情,服務百姓出行”的服務宗旨,“高品質的服務、高素質的隊伍、專業化的管理、規范化的流程”為服務目標,堅持為市民乘客提供方便、快捷的咨詢服務和有效暢通的監督渠道,先后榮獲全國總工會頒發的“全國五一巾幗標兵崗”、天津市總工會頒發的“天津市女職工建功立業示范崗”、共青團天津市委員會頒發的“青年文明號”等十余項榮譽。


        天津公交服務熱線96196


        形式主義官僚主義、不作為不擔當問題

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